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客服史事    逾越巅峰    竹林深处




2015————转换职能,积极创新

15年1月 完善微信服务渠道,所有玩家问题均在24小时内有效解决处理完成,达到业内领先水平。


15年2月 建立《手游运营服务标准》并实现工具、运营、服务保障系统,缩短服务周期。


15年3月 完成手游测试团队构架,开展各种类型测试工作、建立业内手游评测团队。


     
2014————脚踏实地,艰苦奋斗


14年4月 搭建巨人问问系统,融自助FAQ及在线答疑多功能的服务方式,让玩家能第一时间咨询游戏相关问题。


14年5月 开展积分商城功能,丰富玩家游戏周边服务。


14年6月 开展嘟嘟巨星MM团,跟进玩家在线游戏,维系玩家情感。


14年7月 巨人网络客服中心荣获第9届中国最佳客服颁发的“中国最佳服务创新奖”。


2013————探索服务新模式


13年5月 积极探索新服务模式,开启客服微博等服务渠道,用户关注度高、效果良好
   
13年6月 完成智能接入功能,实现了同一玩家二次以上来电都由第一次服务的客服人员接入,避免玩家重新描述问题,提高了玩家的服务感受和效率

   

13年7月 巨人网络客服中心荣获第八届中国最佳客户服务颁发的“中国最佳服务管理奖、中国最佳特色服务奖”至高荣誉。

   
13年11月积极开发自助系统,方便玩家操作查询:玩家可在自助系统中上传图片(如BUG类、邮件欺诈等问题);玩家可通过电话自助服务,查询订单的处理状态

 
   
2012————真心服务 


12年7月 巨人网络客服中心荣获第七届中国最佳客户服务颁发的最佳服务特色奖、最佳服务管理奖
   
12年下半年 增加账号安全功能,保障玩家账号安全

   
通过手机绑定的账号,用户提交修改账号资料类的订单时,系统会给予短信提示,提升账号安全性;

   
推出手机助手(手机客户端)来操作部分账号维护功能:玩家可通过手机助手对账号进行一键式锁定、开启等账号管理功能;


2011————永无止境

11年2月 为进一步提高服务品质,成立专职的回访团队。为游戏运营收集有效玩家建议。

11年3月 突破传统客户服务理念,引入视频FAQ服务模式

11年7月 荣获第六届中国最佳客服颁发的“中国最佳客户服务”及“中国最佳客服管理团队”大奖,是网游行业唯一一家获此殊荣3次以上的企业。

11年9月 新增艾尔之光电话服务渠道,配合艾尔之光产品提供电话服务。

11年计划新增电话自助服务渠道,玩家可通过系统语音提示,直接开启或冻结游戏帐号。

11年计划全面更新官网客服页面,升级自助服务系统,达到更高效的服务效果。



2010————只有更好

10年2月 开发综合论坛系统工具,实现多功能化论坛处理平台,在提高工作效率的同时,降低人为原因造成的缺陷。

10年5月 成立特别行动小组,整理出日常服务中的难点,集中讨论、推敲,发布和传达解决方案,进一步提升服务质量。

10年7月 2009—2010第五届中国最佳客户服务评选结果在北京揭晓,巨人网络凭借优质的服务和严格的管理蝉联“中国最佳客户服务”、“中国最佳客户服务管理团队”两个至高荣誉。

10年9月 取得见习基地资质,加大培养力度,为见习生提供大胆尝试,展现才智的平台。

10年11月 成立征途2项目客服团队



2009————追求卓越

09年1月 开展了“业务技能大练兵”,并将信息组拆分合并入呼叫及GM组,员工由原先的岗位专精转变为一专多能的业务技能,确保在现有人员基数上满足新项目启动的人员需求。

09年3月 为了更完善客户服务,官网自助提交服务开放了邮件欺诈举报,提高了安全性问题的受理速度,让我们的玩家财产安全更有保障。

09年5月 客服中心人员调整,从“服务品质”和“一专多能”等角度出发,对不能达标的员工进行了合理淘汰,整体精简了客户服务团队,为提升团队战斗力作出了坚实的基础。

09年6月 中国最佳客服评选结束,客服中心荣获“中国最佳客户服务奖、中国最佳客户服务管理团队”双重荣誉,证明了巨人客服的实力。


09年6月 《万王之王3》游戏正式开启在线答疑,使《万王之王3》的玩家们真正体验到了“一站式”的客户服务。

09年8月 新游戏 《龙魂》,《仙途》开启了电话热线服务,玩家们可更直观的与客服人员“面对面”
交流,简化服务步骤,提高了服务效率。

09年9月 巨人项目进行了巨人服务满意度回访调研,在调研中发现有91%的玩家在体验过客户服务后表示满意,通过此次调研,巨人客服将收集到的玩家意见建议积极投入到实际服务工作中。



2008————大展宏图

08年1月 征途客服部开启了装备找回新服务流程,想玩家所想,急玩家所急,为被盗玩家挽回更多损失。

08年3月 征途、巨人客服部:均开放了客服总监面对面的论坛活动,主要目的为收集玩家
近期对客户服务方面的意见,帮助我们更好的改善现有的客服服务规范。

08年6月 巨人客服中心正式入围参加“亚太地区最佳客户服务”评选,客服中心积极备战,
各岗位人员都为赢得这一荣誉而努力,贡献自己的一份力量。

08年6月 巨人客服中心在第四届中国最佳客户服务评选活动中表现优异,荣获“中国最佳客户服务奖、中国最佳客户服务管理团队”至高荣誉。

08年7月 客服中心收集了以往游戏中典型的欺诈案例,并协调平台设计部汇成漫画形式,通过官网新闻、邮件发送、客户端PTP界面的链接,全面向玩家揭露“骗子”的欺诈手法,提高玩家的防范意识。

08年7月 客服中心内各一线部门开展了内部大练兵活动,各部门通过培训、绩效、调配人员岗位等方式开展此项活动,同时客服中心将从9月开始对内部大练兵的结果进行考核,巨人客服中心正一步步将优质服务进行到底。

08年11月 经过半年亚太组委会的评选, 本月客服中心荣获得亚太最佳客户服务管理大奖
08年12月 成立了至尊贵宾俱乐部,开通贵宾绿色通道,并提供贵宾专享服务,为至尊贵宾玩家提供了更贴心周全的服务。


2007————巨人腾飞

07年2月12日,客服中心推出帐号安全有力保障——手机绑定,为保护玩家帐号安全添砖加瓦。

07年4月20日,晚19点35分,《征途》游戏同时在线人数一举突破91万,达到了911498人,再次刷新了《征途》自己保持的国内同类网游最高同时在线人数记录。

07年5月18日,客服中心自助平台(网络传真服务)正式开放,此平台操作简单、便捷,有效避免了由于传真所引发的各种问题,更方便更快捷。

07年5月20日,晚19:36分,《征途》游戏同时在线突破100万,达到了1055287人。成为继《魔兽世界》全球市场和《梦幻西游》在中国市场后,全球第三款同时在线人数突破100万的网络游戏,《征途》在同类游戏中的领先地位也得到了进一步的巩固。

07年6月13日,我们从玩家利益出发,为了替被盗玩家挽回部分损失,我们正式推出一年一次找回被盗玩家角色身上绑定装备的服务

07年6月15日,《巨人》游戏启动封测,虽然在线人数不多,但是巨人的客服人员并没有一丝松懈,大量收集玩家反馈的信息,其中包括BUG、意见与建议,游戏问题,为使巨人成为玩家心目中理想的游戏而不懈奋斗着。

07年7月26日,为了拓宽玩家反馈问题的渠道和速度,使玩家得到真正的方便和快捷,我们将GM在线绿色通道并入在线答疑系统。使玩家真正能够在游戏中随时随地联系到GM。

07年9月5日,为了使玩家得到真正的方便,我们将征途论坛客服反馈区并入官网在线问题提交,使广大玩家反馈问题的效率大幅提高

07年10月15日,官方为了体现“没有最好,只有更好”的服务理念,再次针对客户服务质量增设投诉渠道,玩家若在使用我们的服务期间对服务人员感到不满,可以通过“客服质监投诉邮箱”进行反馈。

07年10月16日,上海征途网络科技有限公司正式更名上海巨人网络科技有限公司

07年11月1日,美国东部时间11月1日(北京时间11月1日晚)巨人网络周四成功在美国纽约证券交易所挂牌上市!巨人走向腾飞!

07年11月30日,我们为了将客户至上的服务意识予以贯彻。在客服电话和官网自助问题提交平台中开放了客户服务评分功能,接受广大玩家的点评。了解玩家心声,鞭策我们前进。


 
2006————梦想进行式

06年1月12日,征途喜获2005年度中国游戏企业新锐大奖。我们的努力得到了认可,这同样也是对我们工作的鼓励。

06年2月7日,征途官方特别举办“玩家与征途高层面对面”活动,只有集合众人的智慧,虚心听取大众的意见,才能打造一款真正的好游戏、实现每个人心中梦想的游戏!

06年5月10日,《征途》官方GM和客户服务专员,向各区各国国王发出诚挚邀请,欢迎大家加入“征途王者智囊团”的专用QQ群,为征途献计献策。

06年6月,征途客服中心电话服务第一次扩容,电话同时接通率比以往提高一倍,能更加及时为更多的玩家提供优质服务。

06年7月,征途客服中心推出GM“在线回复”业务,让玩家更迅速,更直接的了解征途,反馈信息。

06年9月5日,征途客服隆重推出“3分钟紧急封停”业务,此业务是为了提高玩家帐号的安全性,征途对盗号说“不”。

06年11月10日,《征途》首部资料片“跨服远征”闪亮登场,在线人数直线上升,客服中心承受着巨大的压力,但这并不会影响到我们全心全意的为玩家服务。

06年12月,征途客服中心在不断的壮大,已从刚开始的2名在职员工增加到了200余人,管理机制也在不断完善,相信广大的玩家也能看到我们的努力、征途的成功。玩家的信任使我们的工作更有意义,征途希望与玩家一起共创奇迹,再夺辉煌。



2005————双拳能敌四手

05年上旬,征途客服部正式成立,为了实现“打造中国第一流客服”的目标,只有2名在职员工的客服部使出了浑身解数,为将来的征途客服奠定坚实的基础。

05年8月,征途客服部人数扩容到10多人,负责7×24小时为玩家提供优质服务,由于工作繁忙,许多客服人员饭都顾不上吃,有时甚至连喝口水的时间也没有,客服中心在忙碌中成长……

05年8月15日,《征途》正式内测,虽然在线人数不多,但是征途客服部并没有一丝松懈,大量收集玩家反馈的信息,其中包括BUG、意见与建议,游戏问题。

05年12月29日,《征途》推出终极内测版本——天工神匠。下午14:00服务器开启后,引爆了一股上线热潮,甚至造成人数超载,使许多玩家只能排队等候。这对于只有10多人的客服部是一个严峻的挑战。 


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